El customer journey es un proceso por el que pasa una persona para llegar a adquirir un producto o servicio según sus necesidades, en él se engloban todas las fases por las que pasa esta persona desde que identifica que tiene una necesidad, investiga, considera las distintas alternativas y hasta que finalmente decide comprar un producto o servicio.
Este proceso puede ser corto, por ejemplo en el caso de la elección de un producto de bajo coste y de compra impulsiva como comida con unos minutos es suficiente, o un proceso mucho más largo de meses e incluso más de un año en procesos de compra más costosos.
Se dice que el 70% del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier comercial. Es por ello que en el caso de las peluquerías o cualquier otro tipo de empresa, es importante conocer el customer journey de nuestros clientes y crear estrategias de Inbound marketing para atraer y convencerles de que somos la mejor opción.
Hoy desde Makwins os ayudaremos a aprender cómo conocer el customer journey de vuestros clientes y cómo aprovechar esta información a favor de vuestro negocio.
Índice de contenidos
Definir el buyer persona
Definir el viaje que realiza el consumidor hasta adquirir nuestro producto o servicio nos permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento del buyer persona (cliente ideal), cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar.
Es por ello que es esencial tener muy bien definidos nuestros buyer persona antes de poder construir el customer journey.
El buyer persona es el perfil de cliente ideal de nuestro negocio y en el que nos basamos para crear estrategias de Inbound marketing, ya que todas nuestras acciones irán dirigidas hacia él.
Lo que suele empujar al buyer persona de cualquier negocio a empezar una investigación para obtener información sobre algún producto o servicio, son los llamados pain points o puntos de dolor:
- Frustraciones
- Ineficiencias
- Necesidades
- Problemas
- Motivaciones
- Oportunidades perdidas
- Costes excesivos
Fases del customer journey
Una vez hemos definido cuál es nuestro buyer persona, es el momento de definir cuáles son las cinco fases que constan en el proceso del customer journey.
Fase 0 Costumer Journey : Awareness o concienciación
En la fase 0, el consumidor o buyer persona se da cuenta de que tiene un dolor latente, pero todavía no sabe si debe hacer algo al respecto, en esta fase no está buscando aún soluciones ni haciendo ninguna investigación.
Fase 1 Customer Journey : Discovering o descubrimiento
En la fase de descubrimiento, el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema.
Durante esta investigación se define el problema, se conocen las causas y encuentran opiniones y consejos sobre cómo otras personas lo han afrontado.
Esta fase es por lo tanto, una gran oportunidad para el departamento de marketing para presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla.
Fase 2: Learning o aprendizaje
Durante el aprendizaje, el consumidor aprende qué soluciones existen a su “pain point” o punto de dolor. Se tienen en cuenta las distintas opciones que hay y se empieza a crear una lista con ellas.
Desde el departamento de marketing podemos influir sobre esta fase con contenidos enfocados a establecer un criterio de compra.
Fase 3 Customer Journey : Choosing o elección
El consumidor en la fase 3 reduce su lista de opciones y posibles soluciones al “pain point”a un pequeño grupo. Es entonces cuando empieza a hacer pruebas de los distintos productos y a evaluar a los proveedores, y finalmente toma una decisión final.
La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido que ofrece en sus productos o servicios.
Fase 4 Customer Journey : Purchasing o adquisición
En la cuarta y última fase, encontramos el momento de adquisición, es aquí cuando el consumidor se prepara para adquirir el producto o servicio y mantener la solución escogida.
Una vez tenemos las fases y al buyer persona definido, lograremos entender el porqué de muchas de sus actitudes y decisiones de compra, sabremos qué cambiar para satisfacer sus necesidades y cómo utilizar el Inbound marketing en nuestros productos o servicios para lograr ser los elegidos. Desde Makwins esperamos que estos consejos sobre el customer journey te hayan sido de utilidad.
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