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Las funciones del community manager
Dentro del marketing online, han surgido muchas nuevas figuras profesionales. Una de las primeras que se empezaron a oír fue la de Community Manager. Pero… ¿realmente sabemos a qué se dedica?
El Community Manager es el encargado de gestionar la comunicación online de la marca al servir de enlace entre ésta y los consumidores actuales y potenciales. En pocas palabras, podríamos decir que es el que da la cara por la marca,de él depende la reputación online de la misma.
Sus tareas
Sus tareas son muchas, de hecho, sobre este recae la responsabilidad de la reputación en Internet. Si tras una crítica negativa, este pierde las formas y contesta de forma inadecuada, la caída en las ventas recaerá sobre este. Al fin y al cabo, es el que no he sabido contestar correctamente.
En cuanto a sus tareas, la principal es la gestión de las redes sociales. De nada sirve tener este canal abierto si no se le da la importancia que requiere. Es preciso dedicarle tiempo a pensar el contenido, a diseñarlo, a publicarlo, a atender todas las dudas por mensajes directos…Al otro lado de la red se encuentra nuestro cliente, así que hay que brindarle una atención personalizada y de calidad. Muchas veces, en este canal digital ni siquiera tenemos todavía a nuestro cliente. Por eso, de nosotros depende diseñar las estrategias adecuadas para hacer que en el corto plazo acabe adquiriendo nuestros servicios.
A su vez, el community manager desarrolla tareas en cuanto a la investigación de la marca. ¿Qué quiere decir esto? Debe estudiar las últimas tendencias del sector, investigar los cambios estructurales y cómo debe el producto o servicio adaptarse. Además, como hemos comentado anteriormente, debe comprobar el grado de satisfacción por parte del cliente. Si estos están diciendo que en tu local falta X servicio, será por algo. Debe detectar estos fallos y comunicarlo a su supervisor.
El análisis de la competencia. Es una responsabilidad enorme. Debe identificar su propuesta de valor frente a la de la competencia y saber responder ante esta. Algunas de las preguntas que debe plantearse son ¿Qué cambios ha implementado la competencia? ¿Qué está haciendo? ¿Por qué no soy líder en ventas? Saber qué están haciendo otras marcas y saber aplicar los cambios a la tuya propia
La parte visible del community manager
Sin embargo, cuando hablamos de este profesional lo primero que se nos viene a la cabeza es redes sociales. Cierto es que es la parte más visible. Pero no solamente se dedica a la propia gestión de estas. Es decir, a contestar mensajes y a diseñar el contenido.
El verdadero reto de un community manager es crear contenido. Pero un contenido que al lector le resulte útil, que al terminar de leerlo diga “Es muy interesante, voy a compartirlo”. Si además de que le guste, conseguimos que interactúe con él, quiere decir que vamos en la dirección correcta. Recibir me gustas, guardados, compartidos, comentarios…Todo esto tiene que ver con la tasa de engagement. Cuanto mayor sea, mejor. Puesto que quiere decir que a nuestros seguidores les gusta lo que estamos compartiendo.
Mantener la comunidad de seguidores tampoco es fácil, hay que compartir contenido habitualmente sin caer en la monotonía. Publicar nuevas cosas, que rompan con la estética pero siguiendo la línea de la marca.
Si creamos el sentimiento de pertenecer a la comunidad estaremos aumentando la confianza de nuestros clientes. Incrementa nuestra presencia, la visibilidad de la compañía, es más fácil el boca a boca y todo esto al final se traslada al aumento de las ventas. ¿Suena bien, verdad? Pues requiere de mucho tiempo para conocer a tu cliente, planificación en las publicaciones y un análisis posterior para saber si vamos en la dirección correcta.
Más allá del mundo online
El community manager nace del mundo online, pero no muere en este. Sus funciones y responsabilidades van más allá.
En una empresa pequeña será también quien organice los eventos y acude a los mismos. Según el sector de la propia empresa, esta es una parte importante del trabajo. Por ejemplo, para una empresa de moda la asistencia a eventos es imprescindible. Sobre todo de cara a estudiar las tendencias y novedades.
Además, al ser la cara visible de la empresa debe estar en este tipo de cosas. No solo comunica “cosas de marca” también es quien establece los lazos profesionales. Quién sabe si en un futuro, gracias a su simpatía se logra una colaboración con cierto proveedor importante, una nueva estrategia de comunicación…Esto va mucho más allá de las pantallas, para ello se necesita un “cara a cara”. Transmitir simpatía y confianza es mucho más fácil en el mundo offline que en el online.
Las herramientas más útiles para un Community Manager
Ahora que ya sabemos qué tareas realiza este profesional, es hora de conocer cómo las realiza.
Una de las herramientas más útiles y de las más conocidas es Google Alerts. Permite poner unas palabras clave y recibir un aviso en el correo electrónico cada vez que se publique algo relacionado con estas. Es una forma muy eficaz de mantenerse alerta de todas las novedades que ocurren en el sector.
Google Trends es similar a la anterior, nos va a permitir comparar la popularidad de búsqueda de varias palabras o frases. Es genial a la hora de conocer las mejores palabras clave e incluso nos da una gráfica con un intervalo de 0 a 100 donde se representan los niveles más altos de búsqueda.
Siguiendo la tendencia de las dos anteriores, encontramos Google Analytics. Permite un análisis web y te cede información acerca del número de visitantes o la tasa de conversión en tiempo real. Si deseamos un análisis de cada red social, tenemos Facebook Insights y Twitter Analytics.
Para analizar el ritmo de publicación de las redes sociales, Hootsuite es la mejor opción. Permite programar y publicar en varios canales. Simplifica la gestión de los mensajes para asegurarte de dar respuestas eficaces. También permite alinear y designar a tu propio equipo.
A la hora de encontrar contenido, Flipboard es una plataforma que nos permite compartir y agregar contenido. Es una forma de encontrar inspiración, su formato de revista es de lo más rompedor. Encontrarás noticias de absolutamente todos los campos: deporte, entretenimiento, tecnología, negocios, actualidad…Y lo mejor, es gratuita.
Y por supuesto, no podíamos olvidarnos del SEO. Y en esto, Semrush es el rey. Se trata de una herramienta que trabaja en el posicionamiento orgánico, ayuda en nuestra estrategia de linkbuilding, analiza tu dominio, tus keywords, analiza tu competencia…
Contar con profesionales
Como ves, son muchas las responsabilidades que recaen sobre este puesto. Así que no, no se puede delegar en cualquiera. Se debe contar con profesionales. Bien contratar a una agencia especialista en marketing digital o contar con los servicios de un freelance. Pero hay mucho en juego, el suficiente como para destinar una parte de tu presupuesto.
Ahora que ya conoces las funciones, las tareas y las mejores herramientas que tiene un community manager. Es hora de convertirse en uno.
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